Testimonianze

SODDISFARE  I CLIENTI CON UNA GESTIONE DELLE CHIAMATE AL CALL CENTER SICURA, SEMPLICE ED ECONOMICA

Intervista con Marco Mariani
Direttore tecnico della Serinf s.r.l.

Serinf s.r.l. è un importante managed service provider di servizi telefonici VoIP per oltre 600 postazioni di call center e contact center. Tra i suoi clienti vi è Ermetel, azienda leader nel settore delle comunicazioni. Ermetel si occupa di telemarketing e outbound teleselling,  lavorando tra l’altro per un’importante provider italiano di telefonia.

REGISTRARE LE CHIAMATE E GESTIRE I DOCUMENTI IN MODO SEMPLICE ED ECONOMICO

Ermetel, la cui filiale principale a Roma è dotata di 800 postazioni, effettua oltre 60.000 telefonate al giorno: gli operatori Ermetel necessitano, data l’enorme quantità di chiamate gestite, di molto spazio per l’archiviazione della registrazione delle stesse e della possibilità di gestire gli ordini direttamente, al fine di garantire ai clienti un servizio rapido ed efficiente. Su consiglio di Telecom, Serinf ed Ermetel si affidano a Sphera it ed alle soluzioni VOIPER®, valutate flessibili e perfettamente adattabili a qualsiasi esigenza aziendale. Sphera it, a sua volta, implementa le sue soluzioni accompagnate da telefoni snom della serie 300. Serinf, dopo attenti test, capisce subito di aver trovato il partner ideale: Sphera it unisce il vantaggio economico, robustezza e stabilità ad una soluzione software tecnologicamente evoluta che permette un supporto CTI (computer telephony integration) di facile gestione. Quest’ultimo permette di gestire in modo semplice le telefonate, le registrazioni e l’inserimento di ordini tramite toni dtmf. La scelta di migrare al VoIP, quindi, non è data solo dal forte risparmio rispetto alla telefonia tradizionale, ma soprattutto dalle enormi possibilità offerte dalla forte integrazione tra computer e telefonia, che garantiscono un servizio rapido ed eccellente ai clienti che chiamano il call center.
 
I punti di forza di Sphera it e delle soluzioni VOIPER® che, insieme agli ottimi risultati dei test effettuati, hanno influenzato la scelta di Marco Mariani sono costituiti dall’elevata flessibilità e possibilità di personalizzazione garantita dalle soluzioni Sphera it, insieme alla possibilità, offerta dalla barra CTI, di interfacciarsi direttamente con i dati, le registrazioni e tutte le informazioni utili, ed all’ esposizione trasparente per l’ utilizzo con altri sistemi grazie all’API Web service.

Serinf ed Ermetel sono soddisfatti fin da subito: l’installazione della soluzione avviene in metà tempo rispetto alle soluzioni precedentemente testate e l’operatività raggiunge il 100% quasi immediatamente. “La migrazione ed il completo rodaggio hanno ovviamente richiesto un po’ di tempo, trattandosi di un radicale cambiamento della struttura telefonica, ma oggi siamo molto soddisfatti! Anche gli operatori, che dopo un rodaggio massimo di due settimane padroneggiavano le nuove tecnologie, si dichiarano pienamente soddisfatti e riconoscono un notevole aumento della qualità lavorativa” commenta Mariani.
 
L’INSTALLAZIONE

Le 800 postazioni della filiale di Roma della Ermetel sono basate su un sistema CITRIX multicliente su thin client, alla quale Sphera it ha aggiunto una barra CTI, dopo aver sostituito tutti i telefoni tradizionali preesistenti con telefoni SIP snom 300. A livello aziendale nella sede di Roma è stato installato un PBX VOIPER® ENTERPRISE in cluster a cinque nodi in high availability con moduli software che comprendono un IVR inbound, un NAS per l’archiviazione delle registrazioni in formato MP3, due server CTI e tre gateway.

L’installazione VoIP è interna all’azienda: al di fuori i dati voce continuano a viaggiare sui canali tradizionali che ancora offrono una qualità audio maggiore. All’interno dell’azienda, invece, la linea VoIP ed i telefoni snom offrono prestazioni audio di ottima qualità e paragonabili a quelle della linea tradizionale. Nonostante questo, il VoIP si è rivelata la scelta giusta per Ermetel: l’azienda, in particolare, ha tratto enormi vantaggi dall’integrazione con il database IVR, accessibile tramite un’interfaccia web. Solitamente, infatti, la registrazione audio non è integrata nel centralino, ma risiede su un server a parte, con conseguente appesantimento della gestione. I telefoni snom, inoltre, sono autoconfiguranti, per velocizzare e facilitare ulteriormente l’installazione e ridurre i tempi ed i costi di assistenza tecnica.
 
UNA SOLUZIONE UNICA, STABILE, ROBUSTA, DI FACILE GESTIONE

Marco Mariani si dichiara molto soddisfatto dell’implementazione delle soluzioni VOIPER®: “La nostra scelta si è sicuramente basata sull’elevata flessibilità di Sphera it nella personalizzazione delle soluzioni, sulla semplicità di gestione e sulla stabilità garantita dal sistema, oltre naturalmente al risparmio economico garantito dai software open source. Oggi, dopo due anni, siamo molto soddisfatti della nostra scelta! Gli operatori, grazie alle integrazioni CTI, hanno facilitato le operazioni da compiere ed i prodotti, sia i VOIPER® che i telefoni snom, non hanno avuto problemi così gravi da bloccare l’operatività del call center. Fortunatamente, infatti, in rare occasioni abbiamo fatto ricorso al puntuale servizio di assistenza Enterprise Support! Grazie a snom e Sphera it, anche la manutenzione dei telefoni è sparita: la gestione dei quadri telefonici avviene ora via rete attraverso un’unica infrastruttura, realizzata tramite un cablaggio strutturato. Siamo soddisfatti anche della scelta di implementare telefoni snom: abbiamo avuto solo tre-quattro guasti in due anni, pochissimi se si considera l’elevato numero di telefonate ricevute al giorno!”.

IL FUTURO

A fronte dell’esperienza avuta, Marco Mariani consiglierebbe sicuramente a terzi l’impiego di soluzioni VOIPER® ed egli stesso ripeterebbe la scelta: “Abbiamo già molti progetti per il futuro. Entro sei mesi prevediamo di installare la piattaforma VOIPER Predictive Dialing per aumentare la produttività del call center e la migrazione ad una piattaforma hardware superiore, desideriamo continuare il lavoro di integrazione tra fonti e documenti, servizi fax e fax mail, con la gestione documentale integrata nel CRM.”