Caratteristiche del prodotto
Necessità
Generalmente se un operatore esegue manualmente delle
chiamate da una lista, una buona percentuale di
queste non risulterà nell’immediato contatto con il
destinatario. Il tempo necessario all’esito sul crm (o
sistema equivalente) si somma ulteriormente generando una
perdita di produttività.
Obiettivi
Lo scopo del Voiper Predictive Dialer è di aumentare
l’efficienza e la produttività del contact center outbound.
Il sistema genera chiamate in automatico utilizzando
avanzati algoritmi che analizzano informazioni
sia in real time che statistiche: code, disponibilità linee,
disponibilità operatori, durata media chiamate,
esito chiamate, etc. Si ottiene così un "apprendimento" e un
"aggiustamento" continuo garantendo
la gestione da parte dell’operatore solo di chiamate
"pulite", raffinate da esiti negativi (occupati, numeri
inesistenti, mancate risposte, etc) sgravandolo da attività
manuali e ripetitive.
Il sistema processa la lista in completa autonomia
rischedulando le chiamate non andate a buon fine con delle
regole specificate dal manager della campagna.
L’efficienza del contact center si perfeziona con un
aumentato valore di parlato in minuti/ora dell’operatore
e con una migliore qualità del lavoro poichè si evitano le
latenze e i disagi tipici di azioni ripetitive ed
inconcludenti.
Requisiti hardware
Il prodotto viene rilasciato come appliance preconfigurata
(Linux-Java). E’ installabile su qualsiasi hardware
opportunamente dimensionato. Sphera it rende disponbile una
versione completa preinstallata su server HP.
Interfacciamento al pbx
E’ possibile interfacciare il Voiper Dialer con Voiper e
altri sistemi Asterisk based che consentano l’accesso al
Manager (Trixbox, Freepbx etc).
Il prodotto puo’ essere interfacciato a pbx di terze parti
attraverso porte ISDN BRI/PRI
Architettura
Lo schema sotto riportato delinea l'architettura del
sistema:
Voiper Bar
La Voiper Bar permette di gestire la sessione operatore
(login, logout, pausa, ecc.) e le chiamate. Può
ricevere ed inviare eventi a programmi esterni (CRM client,
Microsoft Outlook, ecc.). L’applicazione gira su client MS
Windows (compatibile anche in sessioni Citrix) e dialoga con
le API del Voiper in tecnologia Web Service
La Voiper Bar come appare nel desktop dell’operatore:
Voiper CTI
Il Voiper CTI permette l'interfacciamento fra la Voiper Bar
e gli altri sistemi della soluzione, fra cui il
Voiper PBX ed il Voiper Dialer. Espone una serie di API con
tecnologia Web Service che consentono la facile integrazione
con i maggiori ambienti di sviluppo (MS .NET, JAVA etc)
Voiper PBX
Il Voiper PBX si occupa di gestire tutta la parte
telefonica, quando viene unito al Voiper Dialer si occupa
anche della gestione code ACD legate alle campagne e dello
screening/routing delle chiamate generate
dal Voiper Dialer.
CRM
Tipicamente l’operatore utilizza un software di gestione
della attivita’ telefonica. I sistemi Voiper e il Voiper
Predictive possono funzionare in autonomia, tuttavia
l’integrazione con il CRM del cliente e’ un aspetto non
trascurabile. Sono possibili diversi livelli di integrazione
facilitata dalla tecnologia Web Service esposta dalle API
dei prodotti Voiper.
CRM Client
L'applicativo CRM Client, sia esso installato sulla
postazione dell'operatore o web based, permette di
gestire l'anagrafica cliente e l'esitazione delle chiamate
in cui c'è stato contatto con il cliente. Integrato alla
Voiper Bar consente di tenere sincronizzati eventi e
informazioni tra l’attivita’ telefonica (numero tel gestito,
durata chiamata, tempo online/offline operatore etc) e i
dati da inserire nel CRM.
CRM Server
Il CRM Server si occupa di gestire tutta l'attività relativa
al relazionamento con il cliente. Integrato al Voiper
Dialer svolge la funzione di entità che definisce ed eroga
le liste di numeri da chiamare.
Statistiche fornite dal sistema
Il sistema durante il suo funzionamento fornisce degli
indicatori statistici di performance relativi sia agli
agenti che alle campagne attive.
I parametri forniti dal sistema sono i seguenti:
- Distribuzione percentuale nel tempo dei vari esiti delle
chiamate (occupato, nessuna risposta, ecc.). - Distribuzione percentuale nel tempo dei vari stati degli
agenti (in chiamata, idle, work after call, ecc.). - Visualizzazione della distribuzione delle chiamate erogate
nel tempo.
GUI Screenshot
- Visualizzazione della distribuzione delle chiamate erogate
dal sistema e distribuite alla coda operatori - Visualizzazione dello stato di ogni operatore e del
proprio buffer di chiamata - Distribuzione percentuale nel tempo dei vari esiti delle
chiamate (occupato, nessuna risposta, ecc.). - Distribuzione percentuale nel tempo dei vari stati degli
agenti (in chiamata, idle, work after call, ecc.).
